asri yusniar: kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.

Berikut adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:

1. Menurut Tse dan Wilton

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan pemakaian.

2. Menurut Wilkie

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

3. Menurut Engel

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil(outcome) tidak memenuhi harapan.

4. Menurut Kotler

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan penggunannya. Maka produsen dengan kemampuan bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Jadi kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan .

Hal ini seiring dengan pernyataan supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meniggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari apa yang telah mereka janjikan.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun belakangan ini,banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu total (total quality management/TQM) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa dan proses pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian terhadap kepuasan pelanggan.

Management mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa,proses pemasaran secara terus menerus.

Dalam arti yang lebih sempit mutu dapat didefinisikan”tanpa cacat,” tetapi kebanyakan perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan melangkah melewati definisi mutu yang sempit ini. Sebaliknya, mereka mendefinisikan mutu dilihat dari kepuasan pelanggan.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam lingkup ekonomi banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Contoh masalah pelanggan: seorang penumpang mengharapkan jam penerbangan yang ontime tetapi pada kenyataan seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan/menimbulkan ketidakpuasan. Atau misalnya,penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian petugas dalam pemberian label pada waktu check-in. Hal-hal seperti itu memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh lain lagi, penanganan complain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung mengabaikan, sangat bias berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan.

Dari masalah-masalah diatas ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat perusahaan bertanggaung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Memberikan alternative pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan.

Terhadap produk atau jasa yang ditawarkan setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntunggannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan menyebabkan berbagai tariff kelas, berbagai variasi rute penerbanga, berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata), dan lain-lain.

2. Mengkombinasi strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi.

Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensinya yang harus ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk perusahaan penerbangan, ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibatkan keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika jadwal penerbangan delay lebih dari 1jam. Dimana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang

3. Memastikan mutu pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan(reward) kepada karyawan.

Suatu perusahaan harus memberikan reward kepada karyawan yang dengan baik melayani dan memenuhi standar pelayanan pelanggan karena jika diberi reward memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan menjadi lebih baik dan memotivasi jugakaryawan agar memikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dengan diadakan reward kepada karyawan maka perusahaan akan memperoleh banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan tetap.

Macam-macam jenis kepuasan pelanggan

a. Kepuasan fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita kenyang.

b. Kepuasan psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud. Misal: perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan, karena dengan pengukuran tersebut dapat memberikan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management 2003 mengatakan bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara:

A. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

B. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja perusahaan. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja perusahaan saingannya.

C. Ghost Shopping(Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari perusahaan saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah bagus atau tidak karyawan yang menangani produk dari perusahaan tersebut.

D. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandi(1997:35) metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen agar tidak beralih keperusahaan lain:

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

b) Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan

c) Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan

d) Pelanggan diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen

Ciri-ciri pelanggan yang merasa puas

a) Loyal terhadap produk

Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal yang baik-baik mengenai produk dan perusahaan.

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan juga dapat dimaksud yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung, sehingga para pelanggan akan merasa dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan.Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik,sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu,pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakannya lagi produk yang kita tawarkan.

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk dikalangan para konsumen. Untuk itu berikut kami berikan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk diatas:

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai ditangan pelanggan. Sebaiknya dicek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan onlinen.

3. Fokus kepada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan,sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.

4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaatyang diperoleh dari suatu produk.

5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan atas produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan perusahaan kita.

Contoh Kasus Kepuasan Pelanggan

Kasus kepuasan dan loyalitas pelanggan CV.Sarana Media Advertising Surabaya

Kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh melalui berbagai cara ,antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.

Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah surat kabar. Jawa Pos adalah satu-satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu akurat,hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum dan iklan jitu.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985 Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar diberbagai tempat dan wilayah dengan menunjuk C.V.Sarana media advertising sebagai coordinator.Namun sejak pertengahan tahun 90-an peranan C.V.Sarana Media Advertising dikurangi. Sejak itulah bermunculan agen-agen baru,sehingga timbulah persaingan antaragen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang iklan khususnya iklan jitu.

C.V.Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh tiga sumber,yaitu:melalui pemasang langsung, melalui pelayanan telepon, dan melalui sub agen.Dalam penelitian ini order C.V.Sarana Media Advertising tidak dibedakan sumbernya dan sebagai objeknya penelitiannya adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang dikelola oleh C.V.Sarana Media Advertising.

Dengan slogan “wah sudah laku” ternyata cukup menarik minat pemasang iklan baris melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awaldilakukan terhadap 25 orang pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama,pendapat tentang slogan ”wah sudah laku”, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar benar sesuai kenyataan, 12% menjawab belum tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, kepuasan pelanggan dalam memilih C.V.Sarana Media Advertising sebagai sarana untuk memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya memuaskan, cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan kepada C.V.Sarana Media Advertising cukup bagus, hal ini tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui C.V.Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk memasang iklan jitu di C.V.Sarana Media Advertising.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.

Strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Pelanggan akan merasa puas jika suatu produk akan meningkat dan omset dan omset penjualannya pun ikut naik, dan sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.